Service management (2008/2009)

Learning outcomes

The course aims to an understanding of service organisations features and their typical management. Models of analysis for production processes and quality evaluation from the customer perspective will be presented.
The theoretical contents will be completed with expert testimonies from service organizations.

Lo sviluppo dei servizi nell’economia contemporanea, dal terziario ai neo-servizi
- Varietà e tratti comuni nei servizi
- Una classificazione “strategica” dei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo, service flowchart e service blueprint
- Analisi dei processi e miglioramento dei servizi
- Il problema dell’efficienza
- Una prospettiva relazionale alla gestione, il modello delle 30 relazioni
- Dal marketing transazionale al marketing relazionale
- Relazioni di mercato: classiche e speciali
- La relazione con il cliente: soddisfazione, fedeltà e partecipazione
- La soddisfazione del cliente: un modello basato sul gap tra attese e percezioni
- Le analisi di customer satisfaction
- Il recupero del disservizio

Testi di studio:
1) Gummesson E., Marketing relazionale. Gestione del marketing nel network di relazioni, Hoepli, Milano, 2006
2) Letture di management dei servizi, Dispensa disponibile on line (avvisi relativi al corso)

I testi valgono sia per i frequentanti che per i non frequentanti

A written test to assess accurate knowledge and a supplementary oral examination are required. The written test will include 5 open questions for which specific answers are demanded. The tests will be corrected in the same day or in the immediately following days. The results of the written tests as well as the calendar of oral examinations will be published on the website and in the faculty notice board. For attending students an ongoing evaluation will be organized.