Management dei servizi (2008/2009)

Obiettivi formativi

L’insegnamento ha l'obiettivo di far comprendere le specificità delle imprese di servizi e della loro tipica gestione, secondo una prospettiva relazionale. Vengono presentati modelli di analisi del processo produttivo e di valutazione della qualità nell’ottica del cliente. I contenuti proposti a livello teorico trovano completamento in alcune testimonianze dal mondo dei servizi.

Lo sviluppo dei servizi nell’economia contemporanea, dal terziario ai neo-servizi
- Varietà e tratti comuni nei servizi
- Una classificazione “strategica” dei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo, service flowchart e service blueprint
- Analisi dei processi e miglioramento dei servizi
- Il problema dell’efficienza
- Una prospettiva relazionale alla gestione, il modello delle 30 relazioni
- Dal marketing transazionale al marketing relazionale
- Relazioni di mercato: classiche e speciali
- La relazione con il cliente: soddisfazione, fedeltà e partecipazione
- La soddisfazione del cliente: un modello basato sul gap tra attese e percezioni
- Le analisi di customer satisfaction
- Il recupero del disservizio

Testi di studio:
1) Gummesson E., Marketing relazionale. Gestione del marketing nel network di relazioni, Hoepli, Milano, 2006
2) Letture di management dei servizi, Dispensa disponibile on line (avvisi relativi al corso)
3) Guenzi P., La vendita relazionale, Etas, Milano, 2002 (Cap. 1)

I testi valgono sia per i frequentanti che per i non frequentanti

L'esame consiste in una prova scritta, volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta prevede 5 domande aperte, cui è richiesta una risposta puntuale. Gli elaborati vengono corretti il giorno stesso o nei giorni immediatamente successivi. I risultati delle correzioni vengono pubblicati sul sito Web ed in bacheca, assieme ai calendari degli orali integrativi. Per gli studenti frequentanti viene organizzata una prova in itinere.