Management dei servizi (2007/2008)

Corso disattivato

Codice insegnamento
4S01040
Docente
Marta Maria Ugolini
crediti
6
Settore disciplinare
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Lingua di erogazione
Italiano
Sede
VERONA
Periodo
II semestre dal 18-feb-2008 al 31-mag-2008.

Orario lezioni

II semestre
Giorno Ora Tipo Luogo Note
lunedì 11.30 - 13.00 lezione Aula 2.5  
giovedì 14.30 - 16.00 lezione Aula T.6  

Obiettivi formativi

L’insegnamento ha l'obiettivo di far comprendere le specificità delle imprese di servizi e della loro tipica gestione, secondo una prospettiva relazionale. Vengono presentati modelli di analisi del processo produttivo e di valutazione della qualità nell’ottica del cliente. I contenuti proposti a livello teorico trovano completamento in alcune testimonianze dal mondo dei servizi.

Programma

- Lo sviluppo dei servizi nell’economia contemporanea, dal terziario ai neo-servizi
- Varietà e tratti comuni nei servizi
- Una classificazione “strategica” dei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo, service flowchart e service blueprint
- Analisi dei processi e miglioramento dei servizi
- Il problema dell’efficienza
- Una prospettiva relazionale alla gestione, il modello delle 30 relazioni
- Dal marketing transazionale al marketing relazionale
- Relazioni di mercato: classiche e speciali
- La relazione con il cliente: soddisfazione, fedeltà e partecipazione
- La soddisfazione del cliente: un modello basato sul gap tra attese e percezioni
- Le analisi di customer satisfaction
- Il recupero del disservizio

Testi di studio:
1) Gummesson E., Marketing relazionale. Gestione del marketing nel network di relazioni, Hoepli, Milano, 2006
2) Letture di management dei servizi, Dispensa disponibile on line (avvisi relativi al corso)

I testi valgono sia per i frequentanti che per i non frequentanti

Modalità d'esame

L'esame consiste in una prova scritta, volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta prevede 5 domande aperte, cui è richiesta una risposta puntuale. Gli elaborati vengono corretti il giorno stesso o nei giorni immediatamente successivi. I risultati delle correzioni vengono pubblicati sul sito Web ed in bacheca, assieme ai calendari degli orali integrativi. Per gli studenti frequentanti viene organizzata una prova in itinere.