Management dei servizi (2006/2007)

Obiettivi formativi

L’insegnamento ha l'obiettivo di far comprendere le specificità delle imprese di servizi e della loro tipica gestione. Vengono presentati modelli di analisi del processo produttivo e di valutazione della qualità nell’ottica del cliente.
I contenuti proposti a livello teorico trovano completamento in alcune testimonianze dal mondo delle organizzazioni culturali. Vengono anche affrontate problematiche legate al “consumo” di servizi e di prodotti tout-court.

- Lo sviluppo dei servizi nell’economia contemporanea
- Varietà e tratti comuni nei servizi
- Una classificazione “strategica” dei servizi
- Il livello di coinvolgimento del cliente
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
- La qualità nei servizi: un modello basato sul gap tra attese e percezioni
- Le determinanti della qualità attesa ed il ruolo del passa-parola
- Prestazioni effettive e dimensioni della qualità tecnica: dimensione professionale, strutturale, organizzativa, economica
- Le determinanti della qualità percepita: qualità del tempo di attesa e qualità relazionale
- Il percorso dell’attractive quality
- Le analisi di customer satisfaction
- Lo sviluppo internazionale dei servizi
- Laboratorio sui comportamenti di consumo

MATERIALI DI STUDIO
Gummesson E., Marketing relazionale, Hoepli, 2006
Letture integrative di Service Management, dispensa disponibile presso le copisterie della zona universitaria

L'esame consiste in una prova scritta, volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta comprende 5 domande aperte, cui è richiesta una risposta puntuale. Gli elaborati vengono corretti il giorno stesso o nei giorni immediatamente successivi. I risultati delle correzioni vengono pubblicati sul sito ed in bacheca, assieme ai calendari degli orali integrativi. Per gli studenti frequentanti viene organizzata una prova in itinere.